“您好！明天上午武平至福州的最早班车是8点50分开，票价215元。”9月19日上午，在荣获“2015年感动交通年度人物”荣誉称号的福建省龙岩市12328服务监督中心，电话铃声不时响起，话务员耐心接听电话，回答一个又一个问题。

　　诞生仅3年的12328电话，正在成为交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要渠道。9月19日至20日，全国12328电话系统建设与运行管理工作推进会在龙岩召开，来自全国各地的交通运输行业代表汇聚一堂，总结经验，谋划未来，努力推进12328电话系统更好发展。

　　12328是座“连心桥”

　　2013年8月，交通运输部提出全面推进12328电话系统建设。3年来，各项工作取得积极进展。截至目前，全国330多个地市级以上城市全部开通运行了12328电话，22个省份实现了部、省、市三级联网运行，其余省份正在加快推进联网工作。

　　作为交通运输部门与人民群众的“连心桥”，12328电话系统的服务质量和服务水平不断提升。辽宁省交通厅副巡视员杨清介绍，去年，辽宁以12328电话系统平台为依托，面向全省收集行业意见建议8700件，占全省业务总量的0.3%。特别是沈阳市交通局针对群众反映的大浑南地区公交线路较少的问题，相继开通9条公交线路，线路总长达172公里，配备公交车164辆，受益群众达10万人。

　　12328电话系统的服务范围也在逐渐扩大。目前，北京12328业务范围已涵盖公交车、地铁、小客车摇号、省际长途客运、旅游客运、汽车维修等交通运输全行业。12328热线坐席规模30个，接听线路扩展至60条，坐席人数达到85人，市民满意度达74%以上。

　　“在短短3年时间里，不管是12328电话系统建设，还是成果应用，都取得了阶段性成效。”部运输服务司巡视员王水平说。

　　加快系统建设 优化运行管理

　　12328电话系统的建设与运行管理，涉及道路运输、公路、水路等7大业务领域，涵盖服务监督、投诉举报、信息咨询3种业务类型，是一项协同工程。3年来，各级交通运输部门积极探索，在系统建设、咨询服务、制度保障等多个方面发力，积累了大量先进经验。

　　作为首批全国联网的省份之一，贵州自2014年2月启动12328电话系统建设以来，统一推进电话系统架构、基础通用性软件开发和基础知识库建设，着力建设高效平台。同时，针对机构设置、财政经费落实难的状况，推荐具有资金实力、人力资源、技术优势的交通运输企业参与建设和运营维护，引导市（州）交通运输主管部门购买社会服务，5个市（州）的服务中心采取了这种模式。

　　如何提高话务员工作水平，更好地服务群众？江苏省南京市交通运输局总结了九步工作法，梳理出9类54项常用诉求受理流程和应答脚本，并通过加强话务质检、实行工单回访、注重业务培训等一系列措施，提升了内部管理和服务效能。

　　此外，北京建设完成了包含电话受理系统（升级改造）、诉求案件处理系统、监督考核系统、统计分析系统、知识库系统、公众服务平台系统六大子系统的“北京市交通行业举报投诉平台”，为高效办理群众诉求提供支撑；四川省宜宾市交通运输局就12328电话并入市12345政府热线建设方案，与市财政局作专题会商，单独划出12328电话系统年度服务费预算……一系列因地制宜的举措，切实推进了12328电话系统建设，提升了运营服务水平。

　　进一步提升12328服务质量

　　针对如何进一步提升12328电话系统服务质量，做好优化电话运行管理、加快人才队伍建设等工作，各地已有了思路。

　　宜宾市交通运输局相关负责人表示，宜宾将结合部、省两级12328相关管理考核办法，制定宜宾市12328电话管理工作制度、考核办法等，明确承办单位业务办理流程、服务时限及工作规程，建立系统信息统计报送制度。同时，将通过满意度测评、按时办结率等指标，对全市承办单位进行考核。

　　如何进一步推广12328电话系统应用，是众多省份重点考虑的内容。“在项目建设之初，我们曾经担心12328开通以后，电话量会非常大，所提的问题会复杂多样，所以没有对12328的开通大力宣传。但经过一年多来的实践，发现情况并非如我们所想。”福建省交通运输厅科教处处长邱淮表示，下一步，福建将继续加大12328电话系统的宣传力度，抓紧信息化系统的整合工作，使12328平台的信息获取量更大、服务能力更强。

　　“我们要持续提升12328电话系统运行服务质量，全力打造人民满意、社会认可、群众欢迎的交通运输服务‘一号通’，为推进交通运输治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。”王水平说。